Opšti nivo konkurencije na tržištu roba i usluga raste. Osvojiti povjerenje kupaca, organizirati jasan i sistematičan rad s njima znači osigurati stabilnost rada komercijalnog preduzeća.
Instrukcije
Korak 1
Kao što istraživanje potvrđuje, kvalitet usluge postaje sve važniji za kupca. U situaciji kada je cijena proizvoda ili usluge u raznim firmama praktično na istom nivou, klijent je spreman dio novca donirati u korist prijateljske i profesionalne usluge.
Korak 2
Da bi se održali visoki standardi kvaliteta usluge, preporučuje se izrada internih korporativnih dokumenata koji opisuju postupak prodaje proizvoda kompanije koji je orijentiran na kupca. To mogu biti posebne prodajne kartice, upute ili dopisi, kodeksi ponašanja za zaposlenike koji komuniciraju s kupcima.
Korak 3
Mnogo toga se uzima u obzir u "Standardima kvaliteta usluga za kupce". Prije svega, ovo je opseg kompetencija koje bi trebao imati stručnjak firme, koji radi sa klijentima; standard njegovog radnog mjesta, izgled (dress code); algoritam ponašanja u kontaktu sa posetiocem kompanije tokom radne komunikacije i u konfliktnoj situaciji dizajn i izgled ureda (prodajnog prostora) i drugih pozicija, uzimajući u obzir specifičnosti preduzeća.
Korak 4
Da bismo stimulirali efikasnu korisničku uslugu za pojedinog zaposlenika, korisno je razmotriti pokazatelje njegovog ličnog doprinosa provedbi plana prodaje za cijelu organizaciju. U ovom slučaju, svakom proizvodu (proizvodu ili usluzi) može se dodijeliti „težina“, koja odražava njegovu važnost u financijskoj stabilnosti kompanije. Ističu se glavni proizvodi koji donose dobit - "proizvodi lokomotiva".
Korak 5
Motivacija osoblja koje radi sa klijentima temelji se na materijalnim i nematerijalnim poticajima. Nagrada može biti i novčani bonus i poklon kompanije (kućna i računarska oprema, poklon bonovi za robu i usluge, ulaznice za zabavne događaje itd. - osim za lične predmete, odjeću, nakit). Nefinansijska motivacija - javno priznanje uspjeha zaposlenika (na primjer, dodjela titule "Najbolji zaposlenik mjeseca na osnovu rezultata prodaje").
Korak 6
Da bi se optimizirao proces rada s klijentima u organizacijama sa već stvorenom bazom klijenata (na primjer, u veletrgovinama, u štamparijama, trgovinskim bazama za prodaju papirnih potrepština itd.), Produktivni su sljedeći koraci: - ulazak i ušteda informacije o klijentu pri prvom kontaktu; - računovodstvo svih kupovina klijenta (radi pružanja kumulativnih popusta); - utvrđivanje i podrška različitih kanala interakcije s klijentom (informiranje o vijestima kompanije telefonom, putem Interneta, informativnih letaka itd.); - povezivanje prodaje ključnog proizvoda sa određenim klijentom uz njegovo daljnje savjetovanje od strane stalnog menadžera; - praćenje ekonomske efikasnosti dugoročne saradnje sa klijentima; - prikupljanje i sistematizacija svih prigovora, potraživanja, prigovora i sugestija klijenata na transakcije i brz odgovor na sve prigovore i komentare; - pravovremeno prepoznavanje novih trendova u zahtjevima segmenata klijenata.
