Nova pomodarska profesija „tajni kupac“(ili „tajni kupac“) uzima sve više maha i postaje sve traženija na ruskom potrošačkom tržištu. Gotovo svaka velika kompanija na svijetu ima svoje "tajne agente", agencije koje nude profesionalne usluge "tajnih kupaca" već dugo uspješno posluju u Rusiji. Koja je to profesija i zašto se novac plaća za kupovinu? Zašto je korisno za obične netajne potrošače da znaju trikove "tajnih kupaca"?
Tajanstveni kupac je u osnovi potpuno običan kupac, ali u isto vrijeme tajni agent kojeg je sama institucija angažirala da provjeri kvalitetu usluge i svojih zaposlenika. Suština posla je sljedeća: posjet trgovinskom odjelu, banci, restoranu, hotelu, auto salonu pod maskom običnog kupca prema unaprijed dogovorenoj shemi.
Tajanstveni kupac obavlja svojevrsni pregled za prodavca, blagajnika ili konobara i procjenjuje cjelokupno maloprodajno mjesto u cjelini. Suprotno prvom blistavom dojmu, tajnoviti kupac ne kupuje uvijek i gotovo nikad ništa ne kupuje. Prvo, ovo nije predviđeno scenarijem verifikacije, i drugo, gotovo je uvijek jednostavno potrebno procijeniti reakciju prodavača na odbijanje kupovine.
Ukratko, tajni kupac je revizor kvaliteta usluge. I naučno, tajni kupac je vrsta marketinškog istraživanja kojim se verificira postupak korisničke službe uz sudjelovanje profesionalno obučenih ljudi koji provode provjere u ime potencijalnih ili stvarnih kupaca, detaljno izvještavajući o rezultatima provjera. Tajanstvena kupovina traži se svugdje gdje postoji usluga.
Postoje i tajni kupci telefona. Suština posla je ista: provjeriti uljudnost, stručnost osoblja, vrijeme čekanja na žici, cjelovitost pruženih informacija. Ali telefonski posao je rijedak i skromnije plaćen.
Na terenu za posjetu je potrebno 15 do 30 minuta. Ispunjavanje upitnika traje od 5 minuta do sat vremena. Iznos tajnog kupca najčešće ovisi o složenosti upitnika. Osim upitnika, od tajnih kupaca najčešće se dostavlja dokaz o verifikaciji: od opisa izgleda, imena i položaja zaposlenika do skenirane kopije posjetnice, brošure, fotografija prodajnog mjesta, pa čak i audio i video snimanje razgovora.
Nakon provjere, podaci se prenose rukovodiocima kompanija koji odlučuju o nivou usluge, nagradi ili kazni svojih zaposlenih. Kao rezultat toga, i neupadljivi student, i nagrizajuća penzionerka, i ugledna dama mogu se pokazati kao vrlo "arbitar sudbine" u rastu karijere ili otpuštanju uslužnog osoblja.
Postoje i različita imena za ovu vrstu procjene kvaliteta usluge: tajna kupnja, tajni kupac, tajni kupac, tajna kupnja, tajni kupac, tajni kupac, skriveni kupac, kontrolni kupac, anonimni kupac itd. Izrazi „tajni kupac“su popularni na ruskom tržištu i tajni kupac.
Pogled iznutra
Prodavači, posebno oni upozoreni na mogući ček, često su spremni na to. Među lijenim prodavačima postoji mišljenje da poslodavci, dajući zaposleniku materijal za obuku za samorazvoj, ne nalaze vremena da se lično obračunaju sa svojim podređenima i daju novac „tajnom agentu“, odnosno slučajnoj osobi iz ulici, kako bi provjerili koliko dobro je osoblje savladalo materijal. Zaista, ne može svaki "agent" (osoba s ulice) dobiti takvu ponosnu titulu. Čak i u pisanom izvještaju, slučajno angažirana osoba može napraviti do 40 grešaka, jer ne razumije karakteristike i karakteristike provjerenog proizvoda. A u usmenom govoru, „agent sa ulice“ne povezuje u potpunosti tri riječi i ne izražava jasno svoje zahtjeve prodavaču. Tako izvještaji tajanstvenog kupca s osnovnim gramatičkim greškama dospijevaju na šefov stol. Međutim, i uprava uzima u obzir takve izvještaje - uostalom, novac je dat za njih.
I to također ima svoje prednosti: prvo, zaposlenici počinju marljivo učiti karakteristike i asortiman robe, a drugo, nakon posjeta tajnim kupcima, možete smanjiti plaću nesavjesnim prodavačima. A ako je prodavač i dalje "sretan", tada će u procesu komunikacije s kupcem moći prepoznati "tajnog agenta" u njemu i raditi 100%, ili će jednostavno služiti apsolutno bilo kojem kupcu na najvišem nivou.
Stajalište samih misterioznih kupaca i tajno iskustvo takođe ostavljaju svoj trag. Na dužnosti, u principu, među tajnim kupcima nije prihvaćeno da šire svoj fokus, čak i ako je potrebno otići s prijateljem u kafić, jer neiskusni prijatelj lako može izdati ček neugodnog pogleda ili očigledna cereka.
Tipično je profil agenta prilično širok. Veliki trgovački lanci, banke, benzinske pumpe, restorani, hoteli, pa čak i avio kompanije mogu pribjeći njegovim uslugama.
U dopisu se misterioznom kupcu savjetuje da koristi diktafon, da se ne razlikuje od običnih kupaca, bude umjereno znatiželjan i umjereno ravnodušan, bude pažljiv prema sitnicama, ni u kom slučaju ne odaje svoj "inkognito", čak i ako se postavi izravno pitanje. Najkritičnija greška takvog kupca je laž o navodno savršenoj posjeti, koja će se na kraju uvijek otkriti usporedbom činjenica. Općenito, trebali biste biti isključivo profesionalni "špijun na zadatku".
Danas je Mystery Shopping razvijena industrija sa širokom bazom klijenata koja zapošljava stotine hiljada ljudi.
Dopis za običnog potrošača
Korisno je znati o tehnologiji Mystery Shopper kako za najobičnije kupce tako i za potrošače. Zašto? Tako da se prodavci, koji cijene njihovu reputaciju, ne odnose prema njima kao prema "novčaniku", već kao prema željenom potrošaču. Budući da se prodavači plaše čekova, pokušat će poslužiti na takav način da dobiju najveći rezultat. Pa zašto ne iskoristiti ovo?
Dakle, svatko može isprobati ulogu tajnog kupca, jer upravo na tim greškama iskusni prodavači pretpostavljaju da je pred sobom pravi provjerljivi "špijun". Pa ipak, ovi trikovi djeluju samo u trgovinama i lancima, gdje se povremeno provode prave provjere.
Kada uđete u odjel, obavezno prvo glasno pozdravite prodavača.
Pažljivo i krišom pogledajte značku prodavača, kao da se pokušavate sjetiti njegovog imena i položaja.
Postavljajte više pitanja nego obično, čak i ako o tome ne znate ništa.
Pokušajte biti vođeni u razgovoru, dajući pravo prodavaču.
Povremeno zavucite ruku u džep, kao da provjeravate diktafon.
Možete slučajno nabaviti kameru.
Obavezno razgledajte odjel kao da se pokušavate sjetiti situacije.
Pogledajte sat, kao da slijedite propisano vrijeme posjeta trgovini (prema scenariju nekih trgovina ili kafića, prodavač treba strogo kontaktirati kupca u 5. minuti, a prezentacija proizvoda trebala bi biti najmanje na primjer 7 minuta).
Odustanite od kupovine u zadnji trenutak. Ako vam još uvijek treba, učinite to nakon malo vremena.
Povremeno pravite bilješke u svoju bilježnicu.
Na pitanje "Jeste li inspektor?" potvrdno kimnite glavom.
Sve ove greške strogo su zabranjene od stvarnih "tajnih kupaca", jer izdaju svrhu posjeta i obezvređuju čitav poduhvat provjere. Ali obični potrošači, računajući na pristojnu uslugu, možda će se "igrati špijuna". Štaviše, kvalitativno će poboljšati nivo usluge u ruskim prodavnicama!
Koliko zarađuje tajni kupac?
Prosječni trošak provjere trgovine iznosi od 300 do 500 rubalja po posjeti.
Uobičajeni ček kod potrebe za manjom kupnjom je od 200 do 500 rubalja (što se ponekad nadoknađuje).
Provjera restorana najčešće je besplatna, novac potrošen na večeru kupci nadoknađuju, obično 600-1000 rubalja.
Bankovni ček - od 400 i više, ovisno o složenosti zadatka.
Provjera auto servisa ili auto kuće - od 500 i više, plus plaćanje troškova za dijagnostiku automobila.
Poziv tajnog kupca - od 200 do 700 rubalja.
Provjera hotela (rijetko naručio i samo iskusni TP) - od 1000 do 7000 rubalja plus plaćanje smještaja.
Za provjeru elitne trgovine kozmetike, parfumerije ili odjeće možete platiti poklon bonovima ove trgovine.
