Svaka kompanija može imati svoje korporativne standarde za telefonsku komunikaciju. Ali, razlikujući se u pojedinačnim, uglavnom beznačajnim nijansama, u cjelini se uklapaju u općepriznate norme poslovnog bontona. Srž telefonskih i svih poslovnih pregovora je postavka da ih ne vodite u svoje ime, već u ime kompanije.
Neophodno je
poznavanje etičkih normi i korporativnih standarda
Instrukcije
Korak 1
U nekim kompanijama je uobičajeno da se predstavite imenom kada odgovarate na dolazne pozive. To se obično odnosi na zaposlenike call centara, službi za podršku i drugih uslužnih struktura. No, često je dovoljno spomenuti naziv kompanije ili podjele.
Korporativni standard kompanija usmjerenih na kupca često postavlja obavezna pitanja "kako vam mogu pomoći?", "Kako mogu biti koristan?" i slično. Opet, ovo se odnosi prvenstveno na servisne odjele.
Korak 2
Ako nazovete klijenta, morate se predstaviti. Potrebno je izgovoriti ime kompanije, ostatak skupa identifikatora (ime i prezime, položaj i drugi, na primjer, broj operatera) - ovisno o korporativnim uputama ili po vlastitom nahođenju.
Korak 3
Kada poziv stigne od vas, pitajte da li je klijentu ugodno razgovarati. Ako ne, dogovorite se da zovete u prikladnije vrijeme.
Iznesite suštinu stvari kratko, jasno, postavite dostupna pitanja i iznesite svoje prijedloge. Slušajte pažljivo odgovore.
Na kraju razgovora izvinite se ako vaša ponuda nije uspjela za klijenta. Dogovorite se o interakciji s pozitivnim razvojem događaja. Bez obzira na slučaj, zahvalite se drugoj osobi na izdvojenom vremenu.
Korak 4
Ako odgovarate na poziv kupca, pažljivo slušajte šta oni žele. Riješite problem sami, ako je to u vašoj nadležnosti, ili ga preusmjerite prema svojoj pripadnosti.
Korak 5
Ako je klijent bezobrazan, vrijeđa, prijeti, to nije razlog da mu odgovorite u naturi. Svojim ponašanjem pogoršava sebe, a ne vas. Ali kompanija ga uvijek može koristiti protiv njega u slučaju sukoba. Vaše oružje je uljudnost i smirenost. Inače, ovo se odnosi ne samo na poslovne pregovore.
