Vrijednost kupovine (proizvoda ili usluge) za klijenta ne određuje se njegovim karakteristikama, već načinom na koji je proizvod u stanju zadovoljiti trenutne potrebe. Na primjer, osoba ne stekne alarm za automobil, već smirenost i sigurnost u sigurnost. Za prodavača je najvažnije identificirati tačno one koristi koje kupac očekuje od kupovine. Ako se ovo zanemari, klijent se čak i ako izvrši jednu kupovinu, nikada neće vratiti vama, a sigurno neće preporučiti vašu kompaniju svom krugu. Imajte na umu da samo 20% kupaca jasno zna svoje potrebe.
Instrukcije
Korak 1
Uspostavite kontakt. Prvo se predstavite i saznajte kako se obratiti protivniku. Ako vam klijent dođe sam, ne biste trebali pitati "Kako mogu pomoći?" Bolje - "Šta vas zanima?" Tako pokrećete želju da razmislite o tome šta ga tačno zanima. Ne pitajte formalno, budite spremni slušati. Način i brzina govora trebaju odgovarati klijentovom razgovoru.
Korak 2
Postavljati pitanja. Ponašajte se kao lijevak - započnite s općim okolnostima i prijeđite na pojašnjavanje detalja. Otvorena pitanja ("Zašto?", "Zbog čega?", "Zašto") pomoći će vam da dobijete najviše informacija u proširenom obliku. Alternativa (sa veznicima "ili", "ili") pružit će izbor ili vratiti razgovor na stazu. Zatvorena pitanja podrazumijevaju nedvosmislen odgovor i služe razjašnjavanju klijentovog stava i stvaranju sigurnosti. Ne bi trebalo biti puno zatvorenih pitanja, uglavnom koristite otvorena pitanja.
Korak 3
Pažljivo slušajte kupca. Koristite vještine aktivnog slušanja: postavljajte razjašnjena pitanja, ohrabrujte sagovornika, dajte povratne informacije. Ako sumnjate u ovo, pribavite potvrdu da ste dobro razumjeli. Napravite pauzu bez ometanja klijenta. Ovo će pokazati koliko su vam važne istinske potrebe klijenta.
Korak 4
Prevedite svoj razgovor u prednosti. Pokažite da razumijete što kupac stvarno želi.
