Vjerovatno svaka kompanija nastoji ojačati svoju poziciju na tržištu relevantnih roba i usluga i već duže vrijeme privlačiti pažnju potrošača. To zahtijeva izgradnju lojalnosti kupaca.
Šta je lojalnost kupaca
Lojalnošću potrošača naziva se njihov figurativno pozitivan stav prema aktivnostima organizacije, robi koja se prodaje i proizvodi ili pruženim uslugama, osoblju, logotipu, zaštitnom znaku, imidžu organizacije itd. Povoljan odnos potrošača prema preduzeću ili njegovim proizvodima čini osnovu stabilnosti njegove prodaje. Lojalni potrošači su oni koji i dalje surađuju s kompanijom, kupuju njene proizvode ili koriste usluge već neko vrijeme.
Osnova lojalnosti je pozitivno iskustvo koje potrošač stiče u procesu kupnje ili korištenja određenog proizvoda ili usluge. Na primjer, ako je potrošač zadovoljan kvalitetom proizvoda određene firme, čak i ako postoji dovoljno velik broj konkurenata, velika je vjerojatnost da će ponovo koristiti usluge ili kupiti proizvod određene marke koji mu se svidio. Učinak se konsolidira ako, primijetivši izvore lojalnosti kupaca, kompanija poboljša svoje proizvode, pruži usluge istog visokog kvaliteta, prisiljavajući potrošača da dolazi iznova i iznova.
Kako steći lojalnost
Trenutno, kada na tržištu postoji mnogo slične robe, usluga i usluga po istim cijenama, poseban program lojalnosti potrošača postaje glavni instrument u konkurenciji. Relevantna je za sve kompanije, bez obzira na njihova područja aktivnosti i obim. Bez jedinstvenog pristupa promociji njihovih proizvoda i usluga, zanimljivih i profitabilnih ponuda potrošaču, potražnja za ponuđenim proizvodom postepeno će padati.
Potrošačima i kupcima svojstveno je da dolaze i odlaze čim dobiju ono što žele. Zbog toga bilo koja kompanija prije svega nastoji zadržati klijenta, spriječiti ga da ode konkurenciji. Vjerni kupci su uvijek financijski vrijedni: kupuju proizvode kompanije, privlače nove kupce, zahtijevaju mnogo manje pažnje prema sebi, jer su već upoznati s ponudom i asortimanom tvrtke, otporni su na oscilacije cijena i radije malo preplaćuju nego kupuju roba nepoznatog proizvođača. Kompanija zauzvrat mora takvu posvećenost nagraditi personaliziranom pažnjom i prvoklasnom uslugom, nudeći poklone, bonuse i popuste, te uzeti u obzir interese i ukuse kupca pri razvoju novih linija proizvoda.
