Rad sa ljudima zahtijeva veliko strpljenje i izdržljivost. Klijenti su različiti: neko dolazi sa osmijehom i na poklon čokoladicu, dok je netko uvijek nezadovoljan svime što se događa. Zadatak zaposlenika je pronaći pristup svima.
Ideologija usluge
Nema štetnih klijenata. Zlatno pravilo uredskih menadžera, prodajnih pomoćnika i ostalih uslužnih radnika je da je klijent potencijalni kupac, pa je uvijek u pravu. Ljutiti klijent u prosjeku dijeli svoje mišljenje s 10-12 poznanika, dok zadovoljni klijent dijeli svoje mišljenje samo s 3-4. Dostići nivo usluge koji ne izaziva stres i sukobe za klijenta znači povećati broj kupaca, a time i profit.
Briga o kvalitetu usluge prioritet je svakog preduzeća koje prodaje robu i usluge stanovništvu. Postoji 5 kriterija za kvalitetnu uslugu:
- profesionalnost zaposlenih (sposobnost da sa samopouzdanjem odgovore na bilo koje pitanje iz svoje nadležnosti, uljudnost, poštovanje prema klijentu itd.)
- minimalan rizik za klijenta (striktno ispunjavanje svih obaveza od strane kompanije, pouzdanost preduzeća itd.)
- avangarda (želja da se ide u korak s vremenom, upotreba novih tehnologija itd.)
- razlika (vrhunac kompanije)
- odnos cijene i kvaliteta robe / usluge
Nedostatak vremena, informacija, izdržljivosti, sredstava za rad ili ljudi ne može biti izgovor za smanjenje nivoa profesionalnosti. Mnoge greške osoblja mogu se u potpunosti ukloniti.
Poslovni bonton u radu sa klijentima
Da bi se održao korporativni imidž i korporativni identitet kompanije, zaposlenici koji direktno komuniciraju sa kupcima trebaju slijediti ove preporuke:
Nosite čistu i urednu odjeću diskretnih boja, dizajniranu u strogom poslovnom stilu (idealno, posebnu uniformu). Šminka i parfemi također ne smiju biti pretjerani.
Imajte, u vidokrugu klijenta, tablicu ili značku sa imenom kompanije, punim imenom i nazivom zaposlenika).
Izbjegavajte oglašavanje proizvoda na radnom mjestu koji sadrže imena konkurentskih firmi.
Jedenje hrane na radnom mjestu i žvakanje žvakaće gume u ustima strogo nije dozvoljeno (kome je drago gledati osobu koja žvače tokom radnih pregovora?).
Tokom radnog vremena, prebacite način rada ličnog mobilnog telefona u tihi / tihi / vibracijski način i izbjegavajte duge lične razgovore
Pristojni osmijeh hladno je oružje u borbi protiv neprijatnih ličnosti. Razlozi za iritaciju klijenta mogu biti vrlo različiti: dugo čekanje u redu, lični problemi itd. Zaposleni nema pravo da viče ili se nervira kao odgovor. Situaciju pogoršava činjenica da se komunikacija često odvija na dohvat ruke (a takozvane udobne zone su različite za sve ljude: ugodno je nekome razgovarati na udaljenosti od 45 cm od osobe, ali nekome je tako neprihvatljivo). Da bi održali duševni mir, psiholozi savjetuju upotrebu metode „zatvorenog prozora“: zamislite da između vas i klijenta postoji staklena pregrada. Polako udahnite - izdahnite i pripremite memoriranu frazu: "Mogu li vam pomoći oko nečega?".
Izrazi poput: "Razumijem vašu ogorčenost, hajde da otkrijemo uzroke problema i razmotrimo mogućnosti za njegovo rješavanje", rekao je mirnim tonom, pomoći će ohladiti žar nezadovoljnog klijenta.
Tokom telefonskih razgovora sa klijentima, zaposlenik je dužan da odgovori na dolazni poziv na vreme, najkasnije do trećeg signala. Ne preporučuje se notacija u telefonskom razgovoru.
Generalno, telefonski razgovor s klijentom ne bi trebao trajati više od 10-15 minuta i strogo se pridržavati 4 faze:
1. Pozdrav (zaposlenik se mora predstaviti, imenovati strukturnu jedinicu i pozdraviti)
2. Pojašnjenje žalbe ili pitanja klijenta (pažljivo saslušajte pitanje / zahtjev / žalbu, na kraju postavite razjašnjena pitanja da biste razjasnili situaciju - adresa, ime klijenta itd.)
3. Provjera ispravnog razumijevanja problema od strane zaposlenika, obavještavanje o mogućim rješenjima ("Dakle, želite … jesam li vas dobro razumio?", "Zahtjev će biti preusmjeren na …, nazvat ćemo vas unutar … "itd.)
4. Kraj razgovora (fraze poput "Hvala što ste nas odabrali, dobar dan, zbogom!")
Ako suština problema ne spada u nadležnost zaposlenika, preporučuje se da o tome obavijestite klijenta i proslijedite poziv nadležnom stručnjaku. Ako prosljeđivanje nije moguće, zaposlenik mora zapisati puno ime i prezime klijenta, pitanje od interesa, brojeve telefona (ili e-mail adresu) gdje se klijent može kontaktirati i sve podatke prenijeti odgovarajućoj službi. Odgovor mora biti predstavljen klijentu u detaljnom obliku najkasnije 3 dana nakon poziva. Klijent mora biti obaviješten o kašnjenju u rješavanju problema.
Ponekad naiđete na klijente koji vole razgovarati. I ne samo o njihovim radostima i nevoljama, već i o ličnom životu komšije na stubištu, situaciji u zemlji itd. Preporučuje se pristojno suzbijanje takvih razgovora frazama poput: „Vi ste nevjerojatan sugovornik, ali nažalost vremenski sam ograničen. Jesam li odgovorio na sva vaša pitanja? Za koje usluge kompanije ste i dalje zainteresirani?"
Učtivost i profesionalnost su iznad svega, ali ne zaboravite na vlastitu sigurnost. Ako su na neki način postupci klijenta prešli u fazu koja nanosi štetu imovini preduzeća, kao i ugrožava život i zdravlje zaposlenog, potrebno je zaboraviti na pristojnost i pozvati službu osiguranja / policiju.
