Koristeći nekoliko jednostavnih principa ljubazne i korektne komunikacije sa zaposlenima, predstavnicima organizacija i zvaničnicima, lako ćete postići svoj cilj i dobiti visokokvalitetne i brze usluge.
Sada bilo koji menadžer pokušava održati politiku komunikacije visokih usluga između svojih zaposlenih i njihovih klijenata, bilo da je to komercijalna organizacija ili vlada, ali ti napori ne daju uvijek željeni rezultat. Događa se da se prema potrošaču postupa osrednje, nemaran i ponekad bezobrazan. Ali mi kao potrošači to možemo spriječiti i uvijek dobivamo samo visokokvalitetne usluge i dobru uslugu u komunikaciji.
Prvo i najvažnije pravilo je biti pristojan i obraćati se ljudima tonom kakav želite da budu, kako bi se obratili vama.
Zbog toga se trebate obratiti "vama" u izuzetno tonu poštovanja. A ako ste sigurni u sebe i iskreno se smiješite, tada će vam se otvoriti sva vrata.
Ovdje su upravo važni samopouzdanje i iskrenost, jer kao što ne stavljate osmijeh, oni oko vas osjećaju vaše unutarnje raspoloženje.
Drugo: upamtite ili bolje zapišite imena i položaje zaposlenih s kojima ćete imati dugotrajnu komunikaciju, više od 1 minute.
Isto pravilo vrijedi i za telefonske razgovore, ako vas pozovu, imate pravo ne nastaviti razgovor dok ne saznate ime sagovornika i njegov položaj.
Ovo pravilo će vam znatno olakšati život ako vam to postane navika. Jer kad pokvarite svoje raspoloženje i spustiš slušalicu, vrlo će teško biti saznati podatke svog sagovornika, jer u call centrima ima puno zaposlenih, a problematično je otkriti s kim si razgovarao.
Zašto je važno uvijek saznati stav sagovornika?
Prvo, razumijete s kojim činom imate posla.
Drugo, minimizira želju protivnika, na neformalni ton i fraze.
Nakon što se predstavite, predstavite se, obostrana uljudnost je dobra.
U slučajevima kada nekoga nazovete ili prvo započnete izravan dijalog, poželjno je da se prvo predstavite, a zatim razjasnite detalje sagovornika.
Ako se obraćate zaposleniku koji ima značku na prsima, ne budite lijeni da pročitate njegovo ime i obratite se osobi po imenu, u ovom slučaju, najbolje je da žalbu započnete ovako:
- Zdravo, Ivane Ivanoviču, ja sam Vasilij Petrovič…. Čekamo povratni pozdrav i tek nakon toga počinjemo ulagati svoje probleme, zahtjeve ili zahtjeve. Ovim početkom razgovora, u 98 od stotinu slučajeva, komunikacija će biti ugodna.
Sticajem okolnosti to ne uspijeva uvijek, a ako ste već započeli dijalog i ne znate ime protivnika, a njegov ton vam ne odgovara, vrijeme je da razjasnite s kim imate posla ime i položaj. Ako ste ove informacije dobili bez prepiranja, predstavite se kao odgovor i nasmiješite se i nastavite dijalog s imenom sugovornika, to će vam pomoći u ublažavanju rastuće napetosti i smjestiti ga prema vama. Jer za svaku osobu ne postoji ništa ugodnije od zvuka njenog imena, a budući da ste je učinili ugodnom, on će u budućnosti komunicirati s vama u ugodnom tonu, osim ako to naravno nije neka ludnica, nažalost postoje dovoljno psihopata u našem društvu "Nismo svi ludi, ali svi poludimo." A u našoj zemlji nije rijetko sabotirati zlo, na primjer, na kupca.
Ako vam zaposlenik ne želi da se predstavi, nemojte inzistirati, obratite se nekom od njegovih kolega, vjerovatno će vam reći njegovo ime, a ako ih nema u blizini, sjetite se broja ureda, prozora i vremena vašeg kontakta.
U slučaju da niste imali vremena „otvoriti usta“, ali ste već bili nepristojni, tada ne odgovarajte na grubost. Uostalom, kada pas laje na vas, ne ustajete na sve četiri i ne lajete na to. Uzmite i ovu situaciju.
Taktika uzajamnog bezobrazluka, najvjerojatnije, dovesti će do nove runde sukoba: Riječ od riječi već je skandal, a provokator će iz njega izaći, u pravilu, radostan i trijumfalan, a vi - poniženi i iscrpljeni. Stoga se ne spuštajte na nivo dosadnika.
Jasno shvatite jedno: grubost nije znak snage, ona je znak slabosti.
Možete izbjeći automatsku reakciju brojanjem u ovom trenutku polako do 10. A zatim pitajte ime i položaj nestašne osobe. Protivnik će pokušati pobjeći od odgovora, shvaćajući da se miris prženog ne igra s njim. Zatražite knjigu žalbi ili podatke za kontakt poželjno višeg menadžera.
Bolje je spriječiti bezobrazluk nego provocirati, jer smo ponekad, a da toga nismo svjesni, pokretači takvog odnosa prema nama. Jer učestalost nepristojnosti ovisi samo o jednom pokazatelju - vašem unutrašnjem i vanjskom stanju, drugim riječima, o samopoštovanju.
Ako imate takav osjećaj sebe i takvo samopoštovanje da možete postati gadni, onda će sigurno biti lovaca koji će to učiniti. I obrnuto, ako je s vašim samopoštovanjem sve u redu, kroz život idete samostalno i sa osjećajem vlastitog dostojanstva, tada će prema vama biti bezobrazni i biti će oprezni.
Svaki dan morate započeti sa izgradnjom zdravog samopoštovanja i toniziranjem mentalnog / emocionalnog i fizičkog stanja.
Kada ste dobili visokokvalitetnu uslugu, komunicirali s vama uljudno i s poštovanjem, ne budite lijeni i ostavite pozitivne povratne informacije o dobrom zaposleniku, to će dati nekoliko pozitivnih efekata.
Prvo: ostat ćete zapamćeni i oni će s narednim pozivima pokušati održati postavljeni ton komunikacije s vama.
Drugo: Pohvale će razveseliti vašeg sagovornika i postat će poticaj za održavanje sličnog načina komunikacije sa svim sagovornicima, među kojima mogu biti vaši prijatelji, komšije ili djeca.
Dobro se uvijek vrati onima koji ga daju.
